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A experiência do cliente e a Lei de proteção de dados

A Lei de proteção de dados e a experiência do cliente

Após um longo debate com a sociedade civil (algo em torno de nove anos), a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi promulgada em agosto de 2018. Contudo, sua eficácia plena se deu em agosto de 2020. Baseada em sua “irmã mais velha”, a europeia GDPR (General Data Protection Regulation, em inglês), vai ao encontro a uma tendência apontada pelo Gartner em 2017. A nova Lei promete proteger e garantir uma melhor experiência do cliente com seus dados.

Na época, a pesquisa apontava que a privacidade, representada por fatores como segurança e serenidade. Ou seja, passava a prevalecer sobre a conveniência como preocupação ou experiência desejada por consumidores em todo o mundo. Esse resultado, de certa maneira, surpreende os especialistas. Isso porque durante a última década, a tendência sempre foi acumular informações sobre o cliente para surpreendê-lo com ofertas e serviços personalizados. 

A experiência do cliente

Agora, com a lei em vigor no Brasil, essa legislação irá regular o modo como os dados pessoais de clientes e usuários são tratados por empresas públicas e privadas, inclusive nos meios digitais. A regulamentação e aplicação será um grande desafio para todos os setores. As empresas já devem estar se preparando tecnologicamente e oferecer uma infraestrutura eficiente e segura para coletar, gerir e proteger os dados. Ou seja, deixar os processos mais transparentes, sobretudo para os clientes.

Quando falamos de compras em lojas físicas ou virtuais, por exemplo, vemos a experiência do cliente retratada na navegação simplificada. Isso se dá na facilidade de compra e retirada dos produtos, melhores condições de pagamentos, e por aí vai. 

Entretanto, o que esquecemos é de mostrar para o nosso cliente como os dados dele são armazenados.  Quais são as boas práticas da empresa em segurança e o que acontece caso haja um vazamento dos dados desta companhia. 

Tenhamos em mente que os negócios mais afetados pela LGPD são as operações de B2C (entre empresa-consumidor final). Já que envolvem transações em grande escala com indivíduos. Assim, em última instância, o que está em jogo aqui são questões diretamente ligadas ao trato com dados de clientes. E aí entram certos tópicos. Isso inclui exigências de gestão de consentimento, direitos de eliminação de registros pelo cliente, acesso garantido ao titular para seus dados armazenados. Também, segurança em todo o ciclo de dados, portabilidade e proteção baseada em design de dados. Isto faz deslocar a problemática da LGPD do terreno restrito da segurança para o da chamada jornada do consumidor.

Autenticação obsoleta aumenta o risco

As empresas precisam amadurecer para a descoberta.  A atuação mais efetiva rumo à eficiência e compliance com a nova Lei está no processo de fora para dentro. Assim como a própria segurança mudou o foco, indo para os endpoints e a nuvem, a proteção dos dados deve caminhar para a ponta do cliente.

O maior desafio imposto pela LGPD está na necessidade de se oferecer a melhor experiência do cliente. E, ao mesmo tempo, garantir a estes indivíduos a titularidade – e acesso garantido – aos seus dados. Além da preservação comprovada dos direitos de privacidade que são exigidos rigorosamente pela LGPD e envolvem alta complexidade no trato com o cliente.

Para os varejistas, é fundamental estar de acordo com a LGPD. O impacto que um vazamento de dados traz ao negócio é imensurável. De outro lado, ao dar garantias de segurança aos clientes, adiciona-se maior satisfação deles e melhora a experiência. 

Jornada automatizada

Nessa nova realidade, é essencial eliminar barreiras de registro durante a navegação. A adoção do logon único adaptativo é uma das providências que respondem a tal requisito. Por isto, a modelagem de uma nova plataforma e arquitetura voltada ao consumidor (CIAM). Além de permitir uma resposta rápida à LGPD, traz um ganho inerente ao próprio negócio. Isso porque  permite, através de controles de informações pessoais, uma nova modelagem de unificação de produtos com base em integrações seguras e modernas. 

Isso significa que por meio de um acesso único, o cliente faz o cadastro na sua loja. Contudo, seus os dados ficam armazenados em servidores com graus elevados de proteção. Desta forma, não apenas a empresa se adequa à legislação, como também passa a oferecer maior segurança de compra ao seu consumidor.

A LGPD será um divisor de águas. E pode ser o impulso para uma transformação digital no consumo de dados. As empresas que lidam com o consumidor poderão aumentar a produtividade da abordagem com o seu cliente. E, ainda, poderão se sentir mais seguras até mesmo para monetizar os dados da sua base.