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Inteligência Artificial e os bancos: mudanças no relacionamento com os clientes

Inteligência Artificial nos bancos

O uso da Inteligência Artificial (IA) nos bancos, sejam eles digitais ou não, tem ajudado as instituições financeiras em vários sentidos. Através de um monitoramento constante das operações de risco, bancos podem estabelecer mais rapidamente, com maior nível de confiança, um mapeamento em tempo real nas tomadas de decisão de crédito e investimento. Esse facilitador na relação de confiança entre um e outro foi o principal motivo para que o número de contas digitais crescesse tanto nos últimos anos, abrindo espaço para novas formas de relacionamento entre banco e cliente.

Recentemente, o Banco Central permitiu que fintechs pudessem aceitar pagamentos de impostos. Antes, elas precisam fazer um cadastro na Receita Federal e, a partir de fevereiro, os clientes já podem usar seus bancos digitais para pagar contas como IPVA, IPTU, entre outros. É o tradicional abrindo espaço para o novo.

Em segurança digital, os bancos já estão usando o reconhecimento facial, reconhecimento da voz, entre outros macetes digitais, para autorizar – ou não – transações bancárias; analisar perfil e tendências de compras de um cliente para verificar a ocorrência de fraudes ou clonagem do cartão de crédito ou da conta bancária; e tudo isso de maneira mais ágil, cruzando um grande volume de dados através da IA. Apesar disso, a questão humana é fundamental no relacionamento com o cliente, ela não pode ser removida por completo.

Antigamente, o gerente conhecia seu cliente pelo nome e sabia qual produto oferecer para cada um em especial. Ao longo dos anos, a sociedade foi mudando, mais pessoas ganharam poder aquisitivo, abriram contas bancárias e ficou impossível o gerente conhecer todos seus clientes a ponto de determinar um perfil para cada um deles. Os próprios bancos começaram a oferecer pacotes gerais para todos, sem muita apuração de perfil, através de mailings inesgotáveis de ofertas e produtos bancários, nada específico ou que fosse pensado para um determinado tipo de pessoa.

Isso começou a gerar incômodo e insatisfação aos clientes que cada vez mais deixaram de frequentar suas agências físicas. Passaram a buscar soluções na internet ou no aplicativo bancário, sem precisar se deslocar, sem a presença de um atendente de “telemarketing” empurrando promoções com “gerundês”. Como demonstra o último relatório da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), seis em cada dez transações bancárias já são realizadas via celular ou computador.

Essa aproximação da máquina com o cliente trouxe benefícios, mas a questão humana precisa ser mantida e melhorada. O Bradesco, por exemplo, vem tentando fazer isso através da Bia, sua assistente virtual. Outros bancos também estão seguindo essa linha, de colocar uma assistente virtal com uma voz amigável, ou seja, uma máquina que converse como se fosse uma pessoa, mas que tem, ao mesmo tempo, todo o processamento de dados disponível de forma ágil e precisa. Então, unir esses dois “mundos” tem sido o desafio das instituições financeiras nessa nova forma de relacionamento após a entrada da IA no universo dos bancos.

Inteligência Artificial nos bancos promove contratação de novos profissionais

Muita gente acredita que a Inteligência Artificial vai acabar com o emprego de muitas pessoas. Para alguns, não é apenas achismo, mas um fato consumado e já há especulações de como e quando isso irá acontecer. Antes de entrarmos nesse mérito, vamos analisar o passado. Há alguns anos, íamos na agência bancária e encontrávamos muitas pessoas trabalhando nos caixas. Esse número foi caindo, abrindo espaço para os caixas eletrônicos. Era possível sacar dinheiro, pagar contas, entre outros tipos de operações, sem precisar passar com um atendente. Depois, veio a possibilidade de fazer uma transação bancária pelo telefone, pela internet e, hoje, por um aplicativo.

Ao longo dos anos, cada vez menos dependemos de alguém para usarmos os modelos de transações operacionais, só que essas tecnologias só foram possíveis graças ao fator humano. Explico: além de times com cientistas de dados, engenheiros de dados, etc, os bancos têm investido em contratações não usuais, como a de antropólogos para trabalhar por trás da tecnologia. Não é possível existir um bom algorítimo sem um bom profissional capaz de traduzir corretamente a necessidade das pessoas.

Um adendo: nos últimos anos, a tecnologia mais contratou do que demitiu pessoas. Além disso, novos empregos foram criados e, alguns antigos, adaptados.

*Por Waldo Gomes, diretor de marketing e relacionamento da NetSafe Corp